ИИ-агент и простой чат-бот для входящих заявок

«Мы поставили бота» стало чекбоксом. Многие внедрения — деревья решений: нажмите 1 для графика, 2 для адреса. Это нормально для статичных фактов и разгрузки. Это ломается, когда клиент смешивает вопросы («завтра доставите и могу ли сменить надпись после оплаты?») или когда продажа требует суждения в рамках политик.

Большие языковые модели сделали гибкость диалога дешёвой — и ускорили режимы отказа: уверенно неверные ответы, дрейф политик, утечки обещаний. Вопрос дизайна не «бот или ИИ», а «какую работу безопасно автоматизировать, на каких доказательствах и как люди это ревьюят».

Что даёт ИИ-агент при ответственном подходе

• Понимает разные формулировки в рамках опубликованных политик
• Собирает структурированные поля для CRM — бюджет, срок, интерес к SKU — вместо каши
• Отрабатывает возражения утверждёнными тезисами, а не импровизацией за гранью
• Передаёт людям с резюме, а не с сырой простынёй

Когда простого бота всё ещё достаточно

Если 90% обращений — буквально три FAQ и нет ресурса супервизии ИИ, жёсткий бот плюс честные часы работы может победить «агента наполовину». Честность про зрелость важнее театра.

Операционные требования в любом случае

1. Письменные политики, на которые можно ссылаться
2. Еженедельный просмотр транскриптов на дрейф и злоупотребления
3. Явные запреты: никаких мед/юрид/финансовых заявлений без вашего комплаенс-ревью
4. Понятный фолбэк человеку — не бесконечное «извините, повторите»

Компромисс одной фразой

Сценарный бот меняет нюанс на предсказуемость; ИИ-агент покупает нюанс ценой управления. Позиция Senbi: вы хотите быстрее квалифицировать вход в CRM, а не заключать обязательства без людей. Если это совпадает с аппетитом к риску — пилотируйте на одном канале, мерьте конверсию и качество эскалаций, потом расширяйтесь.